Возник проблемный клиент – попробуйте рефлексивное управление

 

В статье исследованы концепции, подходы и область применения рефлексивного управления для специалистов рынка недвижимости. Рефлексивное управление представлено как метод работы с проблемным клиентом.

Изложен механизм влияния специалиста по недвижимости на выбор проблемного клиента в условиях нестабильного рынка, дефицита денег и доверия друг к другу на рынке недвижимости.

 

Ключевые слова: дефицит доверия, рефлексивное управление, проблемный клиент

 

Исследования, проводимые Институтом недвижимости и оценки, показывают, что неустойчивость договорных отношений на рынке недвижимости связана с недостатком взаимного доверия как у специалистов по недвижимости, так и продавцов и покупателей недвижимости.

 

Утрачивая доверие, клиент становится сложным и проблемным. Он меняет свои решения и его поведение в отношении обязательств неустойчиво.  Этот процесс обоюден. У многих специалистов рынка недвижимости также возникает проблемное поведение, они все более прибегают к манипуляции клиентом и навязыванию ему услуг. 

 

Возникает противоречие, которое в условиях дефицита доверия, заполняется взаимным обманом участников рынка недвижимости, что порождает массу случаев с потерпевшими клиентами и неоплаченными услугами.

 

Как вести себя специалисту по недвижимости в сложных условиях нестабильного рынка недвижимости, на котором исчезает ответственный покупатель и растет предложение от безответственных продавцов недвижимости?

 

Обман и ложь, используемые для решения этого противоречия, несут в себе моральные издержки, которые приводят к взаимной утрате доверия участников рынка недвижимости.

 

Есть ли научные подходы к решению задачи управления поведением клиента  в условиях дефицита взаимного доверия на рынке недвижимости?

 

Да, такое решение есть. Нужно учиться использованию метода рефлексивного управления в экономических целях, чтобы была реализована схема «выигрыш специалиста – выигрыш клиента».  В этой схеме моральные издержки минимальны.

 

При использовании манипуляций, построенных на обмане и лжи, в схеме появляется проигравший «выигрыш специалиста – проигрыш клиента» или «проигрыш специалиста – выигрыш клиента».

 

Влияние реальной ситуации на мышление и поведение участников рынка недвижимости, и воздействия их мышления и поведения на развитие ситуации, участниками которой они являются, обозначается понятием «рефлексивное управление».

 

 

История «рефлексивного управления»

 

 

Понятие «рефлексивное управление» появилось более 40 лет назад.

 

В общепринятом определении рефлексия (от позднелатинского слова reflexio — обращение назад, отражение), это размышления человека, направленные  на осмысление своих собственных действий и их причин; деятельность самопознания, раскрывающая человеку некую правду о том, что он видит, слышит, чувствует.

 

В. А. Лефевр

 

Один из разработчиков рефлексивного управления является В. А. Лефевр. В.А. Лефевр (Lefebvre, р. 1936, Ленинград, СССР) — российский и американский психолог и математик, основатель теории рефлексии и «исчисляемой психофеноменологии», профессор Калифорнийского университета.

 

Дж. Сорос

 

Джордж Сорос, обобщив свой опыт действий мировых фондовых рынках, приблизил проблему рефлексии к общепринятому пониманию, а именно представил рефлексивное управление как взаимодействие интерферирующих функций когнитивной и воздействующей.

 

Идея Дж. Сороса, гениально проста: психология участников любого процесса является его неотъемлемой компонентой и, находясь в непрерывном взаимодействии с реальностью, образует рефлексивный процесс.

 

В.А. Чигирев

 

Профессор В.А. Чигирев сформулировал важную категорию для психологии участников рынка недвижимости – «доверие».  Доверие по профессору А.В. Чигиреву является важным компонентом рефлексивного процесса, оно интуитивно воспринимается как отсутствие угроз и вреда одному участнику рынка недвижимости от другого. «Нет доверия, нет сделки, нет денег» – такова формула В.А. Чигирева.

 

Сегодня для выполнения своих обязанностей специалисту рынка недвижимости необходимо ежедневно перерабатывать значительное количество информации, зачастую принимать решения на основе интуиции по причине отсутствия времени для детального изучения проблемного клиента и неустойчивого пространства рынка недвижимости. На фоне постоянно возрастающей конкуренции возрастает риск принятия неверного решения, то есть риск остаться без денег.

 

Чтобы снизить возможные риски принятия неверного решения необходимо сделать управление поведением клиента рефлексивным. Для этого  требуются определенные действия, которым можно и нужно научиться.

 

 

Как освоить рефлексивное управление?

 

 

Несомненно, тут нужно пройти специальный курс персонального обучения. Групповое познание будет хуже, так как формирование умения видеть себя и рынок недвижимости глазами проблемного клиента тесно связано с кругозором и степенью развития воображения специалиста по недвижимости.

 

Но, допустим, для начального познания, мы ограничимся ясными методическими рекомендациями.

 

Во-первых, нам нужно для этого умения развивать свое воображение и накопить опыт оценок продавцов и покупателей недвижимости о том, что ими двигало на этом рынке, что он себе думали, покупая и продавая объекты недвижимости.  Нам нужно познание этих клиентов. Где его найти? Только в доверительном общении с такими клиентами используя метод активного слушания. Нужно с такими людьми подружиться и поучиться у них жизненному опыту. Но не каждый раскроет его перед специалистом по недвижимости, если нет взаимного доверия. Как тут быть? Нужно просто быть слушателем. Важно помогать покупателям и продавцам рассказывать о своих переживаниях, слушая их. Это одновременно сложно и просто. Слушайте и учитесь у продавцов и покупателей недвижимости. Они первые наставники по этому методу.

 

Во-вторых, важно выяснить структуру страхов и опасений, которые несут в себе покупатели и продавцы недвижимости.

 

В третьих, нужно их слышать и работать над нейтрализацией их страхов и опасений, показывая путь безопасного и выгодного поведения на рынке недвижимости.

 

 

Рефлексивное восприятие

 

 

Рефлексивный процесс у клиента разворачивается под воздействием двух факторов – наблюдение и оценка поведения других участников рынка недвижимости.

 

Наблюдение за другими дает клиенту примеры поведенческих актов, которые составляют основу его внутренней картины восприятия рынка недвижимости.

 

Оценка поведения других – сложный мыслительный процесс, который держится на интуитивном выявлении угроз и вреда для самого клиента.

 

Столкнувшись с негативным опытом других, клиент блокирует некоторые свои действия, и наоборот, растормаживает другие, такие – как избегание ответственности, боязнь договоров, неплатеж за услугу специалиста рынка недвижимости.

 

Получается, что специалисту нужно формировать некий коридор восприятия рынка недвижимости и его услуг для клиента, в котором нет негатива или он является следствием неправильного поведения клиента. Жадность губит, скупой платит трижды и другие лингвистические конструкции, окрашенные в нужные эмоциональные тона, помогают решить эту задачу – создания поведенческого коридора для клиента.

 

Тут недостаточно усилий одной личности специалиста, нужна помощь агентства недвижимости, ассоциации специалистов, нужных информационных ресурсов и переговорных площадок, их дизайна, работающих на рефлексивное управление.

 

Специалисту нужно совершить ряд поступков, используя усиление (агентство, ассоциация, сайты, социальные сети, офисы, иллюстрации), которые передадут клиенту определенную информацию. Это позволит  клиенту сделать нужные шаги. В результате будет реализована схема «выигрыш клиента – выигрыш агента».

 

Реакции на специалиста и его предложения порождаются мышлением клиента, воплощаются в его действия и создают события.

 

Для этого, несомненно, важно учиться познавать клиента и конструировать информацию для формирования заданного пространства решений клиента, ведущих к реализации схемы «выигрыш клиента – выигрыш агента».

По сути – это и есть подход к обучению  способу раскрытия и решения сложных, неструктурированных проблем клиента, по своей природе относящиеся к классу неповторяющихся проблем, которые характерны для нестабильного рынка недвижимости.

 

Структура личности меняется, ее все время нужно исследовать, и без помощи специалистов тут не обойтись.

 

Познай личность клиента, его систему взглядов и оценок, и конструируй информацию, которую он распознает как основу для формирования собственного поступка.

 

Учебная формула такова:

1. Познай клиента.

2. Удовлетворяй его ожидания, работай на него.

3. Ожидания клиента корректируются созидательной мыслью, словом и делом специалиста по недвижимости.

4. Генерируй нужные мысли, слова и поступки, тогда получишь нужные мысли, слова и поступки от клиента.

 

 

Литература

 

 

1. Лефевр В.А. Конфликтующие структуры. - М.: Высшая школа, 1967.

2. Сорос Дж. Алхимия финансов – Москва ИНФРА - М, 2001.

 

 

Учебные материалы для персонального обучения

 

Способы делового общения XXI века

http://ino.ast.social/301-sposoby-delovogo-obshcheniya-xxi-veka.html

 

Риэлторы Канады и развитие технологий

http://ino.ast.social/296-rieltory-kanady-i-razvitie-tekhnologij.html

 

Гильдии риэлторов против зла на рынке недвижимости - философские основания

http://ino.ast.social/292-gildii-rieltorov-protiv-zla-na-rynke-nedvizhimosti-filosofskie-osnovaniya.html

 

Риэлтер – самая честная и популярная профессия в России

http://ino.ast.social/290-rielter-samaya-chestnaya-i-populyarnaya-professiya-v-rossii.html

 

Технологии манипулирования на рынке недвижимости

http://ino.ast.social/291-tekhnologii-manipulirovaniya-na-rynke-nedvizhimosti.html

 

Недвижимость России 2017

http://ino.ast.social/286-nedvizhimost-rossii-2017.html

 

Профессия риэлтера и доверие

http://ino.ast.social/287-professiya-rieltera-i-doverie.html

 

 

 

Юнацкевич Петр Иванович

доктор педагогических наук

научный руководитель Института недвижимости и оценки

 

www.ino.ast.social

 

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.