Институт недвижимости и оценки
Юнацкевич Петр Иванович
Курс дистанционного обучения риэлтеров
Методика установления и развития контакта с потребителем риэлтерских услуг
Методическое пособие для риэлтеров
Санкт-Петербург 2015
Юнацкевич П.И. Методика установления и развития контакта с потребителем риэлтерских услуг: Методическое пособие. – СПб.: Институт недвижимости и оценки, 2015. – 16 с.
В методическом пособии представлены некоторые психологические приемы работы риэлтера с клиентом: мотивы клиента, что агенту по недвижимости говорить клиенту с разным типом мотивации, как строить отношения с клиентом, правила изучения клиента и особенности установления с ним контакта, показаны некоторые техники слушания и ведения коммерческих переговоров.
Учебный материал рассчитан для сотрудников риэлтерских фирм, занятых операциями купли-продажи прав на квартиры, комнаты и дома
Для корпоративного обучения
Не для продажи
Мотивы клиента
Взывайте к активной потребности в вашей услуге или эксклюзивном объекте недвижимости. Методом стимулирования у покупателей желания купить Ваш объект является воздействие на потребности человека. Можно выделить несколько активных потребностей:
1. Потребности в самоутверждении (саморазвитие и самореализация).
2. Потребности в уважении (самоуважение, признание, статус).
3. Социальные потребности (чувство духовной близости, любовь).
4. Потребности самосохранения (безопасность, защищенность).
5. Физиологические потребности (голод, жажда).
6. Потребность в размножении (половая активность).
7. Потребность в новой информации.
Человек будет стремиться удовлетворить в первую очередь самые важные потребности. Как только ему удастся удовлетворить какую-то важную потребность, она на время перестанет быть движущим мотивом. Одновременно появляется побуждение к удовлетворению следующей по важности потребности.
Что агенту по недвижимости говорить клиенту с разным типом мотивации?
Мотив экономии (для экономных клиентов).
- Эта квартира дешево продается!
- Цены на эту квартиру упали после кризиса на 50%!
- Вы экономите 2000 долларов!
Мотив следования моде (для тех, кто выступает ярым поклонником моды).
- Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную моду – жить на первом этаже или в отдельном доме. Весьма удобно!
- Сейчас современные дизайнеры отдают предпочтение именно такому проекту квартиры!
- Это здание проектировал известный и популярный архитектор!
- Сейчас квартиры такого типа пользуются повышенным интересом у состоятельных людей. Модно!
Мотив физиологический (для тех, кто любит физиологический комфорт).
- Эта теплая квартира!
- Посмотрите, здесь сухо и тепло, волка нет, и дают морковку на обед!
- Рядом шикарный ресторан, сеть кафе!
- Я завидую этой кухне!
- Какой удобный санузел!
Мотив информационный (для любителей информации).
- Рядом библиотека!
- В этом районе хорошо работает связь, поэтому выход в интернет самый быстрый!
Мотив самоутверждения.
- Эта квартира – достойная награда вам за службу перед отечеством.
- Эта квартира предназначена только для вас!
- Это достойная квартира!
Мотив уважения.
- Эта квартира заставит уважать всех ваших коллег!
- Вам, как солидному человеку, пора купить именно такую кваптиру!
Мотивы социальные.
- В этой квартире хорошая аура.
- Эта квартира дает чувство духовной близости!
- В этой квартире можно завести себе настоящую любовь!
- Друзей и гостей тут будет полный дом!
Мотивы самосохранения.
- В этой квартире вы будете чувствовать себя в полной безопасности!
- Эта квартира защитит вас от всего.
Мотивы размножения (половой активности).
- Здесь вы сможете быстро завести себе молодого человека!
- Какой уютное гнездышко!
- Вас здесь будут крепко любить!
Отношения с клиентом.
Отличительной чертой хорошего агента является то, что его клиент вообще не относится к нему как к агенту, а считает его своим доверенным и незаменимым консультантом, еще одним своим сотрудником, услуги которого, к счастью, не он оплачивает.
Главное - почувствовать клиента, т.е. поймите его.
Говорите с клиентом на интересующие его темы. Избегайте профессиональной тематики, она может повредить вашему имиджу.
Оцените язык и тематику разговора клиента. Готовясь к переговорам, постарайтесь узнать все о лексиконе клиента.
Для начала разузнайте о самом существенном - о его бизнесе. Как получить эти сведения? Просмотрите литературу по данной отрасли. Это может иметь исключительное значение: упростятся переговоры, клиента будет легче убедить. Кроме того, найдя материалы о работе клиента, вы будете знать, что сейчас важно для него, и, следовательно, будете знать, на чем сконцентрировать свои усилия. Фактически вы пройдете вводный курс-минимум по бизнесу своего клиента. То, что вы знаете специфику этого бизнеса, станет для клиента сюрпризом, и это принесет вам пользу.
Во время встречи никто не сможет определить основательность ваших знаний. Продемонстрировав жаргон, специальную лексику, вы создадите впечатление, что имеете какое-то отношение к его бизнесу. Жаргон, используемый не часто, но к месту, не только укрепляет вашу позицию в глазах клиента, но и вам самому дает ощущение владения информацией, благодаря чему у вас крепнет уверенность в своих силах.
Риэлтерская фирма поддерживает высокий моральный дух своих агентов, обучая их искусству торговли, проводя семинары-совещания с демонстрацией новых технологий работы на рынке и применяя систему поощрения в виде наград и устройства конкурсов.
Наблюдения и наблюдательность агента по недвижимости.
Многие агентские дела требуют изрядной наблюдательности. Как по отношению к людям, так и по отношению к окружающим их вещам. Клиент любит выставлять напоказ свою индивидуальность. Картины, сувениры, буклеты и брелка много могут рассказать о его жизни, интересах, хобби и пристрастиях. Рассматривая все эти вещи у него в кабинете или дома, вы имеете возможность проникнуть во внутренний мир этого человека, он же лишен такой возможности. Вы сами выбираете, что рассказать ему о себе, зато обстановка его кабинета или квартиры расскажет вам о многом. Будьте наблюдательны, используйте то, что вам открылось.
Важно найти "ключ" к клиенту - он откроется и контакт упростится.
В каждом объекте недвижимости «ключи» есть, стоит лишь поискать. Они могут дать тему разговора, интересную для обеих сторон. На них можно отвлечь внимание в случае необходимости. Если обнаружится, что стороны имеют точки соприкосновения, общий интерес, то, возможно, что система аргументации примет иную направленность. Конечно, стороны не должны быть разобщены и противопоставлены до такой степени, что в любой момент может вспыхнуть схватка.
Личные вещи в квартире, офисе всегда дают много тем для разговоров - ищите их. Это могут быть семейные фотографии с детьми того же возраста, что и ваши, фотографии, сделанные во время отпуска и запечатлевшие знакомые вам места, картины, призы - любая вещь. В каждом объекте недвижимости есть такие «ключи». Ищите, а самое главное - используйте их.
Замечайте особенности клиента.
Несмотря на то, что существует много различных классификационных систем типов личности, можно объединять их в следующие четыре вида.
Ответственный клиент, готовый взять на себя ответственность - обладает сильно развитой способностью воспринимать информацию. Является лидером, напористый, агрессивный, прямой, организованный, интересующийся широким кругом проблем и тенденций. Предпочитает, чтобы другие люди тоже были прямыми, говорили непосредственно о деле, в беседе следовали ему и поддерживали его идеи и планы.
Думающий клиент. Это аналитик-исследователь. Он обладает хорошо развитым визуальным восприятием и любит рассматривать подробности, изложенные в упорядоченном виде. Холодный, спокойный, беспристрастный, независимый, любопытный. Любит, чтобы другие говорили ясно, были организованными и обрисовывали картину ситуации полностью. Благосклонен к лицам, обладающим аналитическим складом ума.
Компанейский клиент. Он тяготеет к сенсациям и реагирует на все эмоционально и выразительно. Чувствителен, поддается постороннему влиянию, "тонет" в деталях. Знает людей и откликается на их нужды. Желает, чтобы все события протекали гладко. Часто является последователем и помощником. Предпочитает, чтобы другие также работали над деталями. Любит, чтобы другие были обходительными в обращении и отзывчивыми.
Организованный клиент - всегда смотрит вперед и любит предвидеть, как будут развиваться события в будущем. Чувствителен, быстро схватывает знания. Организованный, часто критикует, высказывает суждения, любит формулировать свою точку зрения, справедливый. Обладает развитым чувством в отношении того, что будет происходить и как обернутся дела. Предпочитает, чтобы другие были приветливыми, восприимчивыми к его идеям. Предпочитает людей организованных, самоуверенных и внушающих доверие.
«Проблемный» клиент. Меняет свои планы и не смотрит на договоренности. Стремится воспользоваться агентом по недвижимости, не заплатив ему за работу. Ищет повода для конфликта и активно идет на разрыв отношений ос своим агентом. Обращается за консультацией к посторонним.
Визуал. Ему необходимовидеть объект недвижимости и документы на него.
Аудиал.Ему необходимо рассказывать об объекте недвижимости.
Кинестетик. Ему необходимо чувствовать, притрагиваться к недвижимости, ощущать ее тепло, гладкость, мягкость, твердость и т.п.
Важным признаком для идентификации типа клиента являются его принадлежность к тому или иному классу.
Мы выделяем в России шесть общественных классов.
ВЫСШИЙ ВЫСШИЙ КЛАСС (менее 1 % населения). Элита общества, происходящая из именитых семей и живущая на наследуемое богатство. Жертвуют деньги на благотворительные цели, владеют более чем одним домом, посылают детей в частные школы, не привыкли выставлять свое богатство напоказ. Служат референтной группой для остальных классов. Покупают старый фонд, элитные и дорогие дома, коммерческую недвижимость в России и за рубежом. Не покупают, а отбирают недвижимость и землю.
НИЗШИЙ ВЫСШИЙ КЛАСС (около 2 %). Лица свободных профессий или бизнесмены, получающие высокие доходы в силу своих исключительных способностей. Активны в общественных и гражданских делах, жаждут признания своего социального положения и демонстративно тратят. Стремятся перейти в высший высший класс. Покупают дорогие дома, коммерческую недвижимость, земельные участки. Имеют деньги для прямой покупки квартир, замельных участков, загородных домов. Расчетливы и крайне жадны.
ВЫСШИЙ СРЕДНИЙ КЛАСС (8 %). Делающие карьеру лица свободных профессий, управляющие, бизнесмены. Проявляют заботу об образовании, духовной жизни, культуре и гражданских делах. Покупают хорошие дома, элитные квартиры, коммерческую недвижимость, загородную недвижимость. Имеют наличные деньги для прямой покупки квартиры.
НИЗШИЙ СРЕДНИЙ КЛАСС (20 %). Служащие, мелкие предприниматели, "рабочая аристократия" (водопроводчики, средний инженерно-технический состав заводов). Озабочены поддрежкой собственной платежеспособности, созданием себе ореола респектабельности. Покупают и продают квартиры, аренда коммерческой недвижимости, покупка загородной недвижимости. Способны взять деньги в кредит под покупку квартиры.
ВЫСШИЙ НИЗШИЙ КЛАСС (35 %). Мелкие служащие, квалифицированные и полуквалифицированные рабочие. Озабочены проблемами четкого разделения ролей полов, укреплением своего положения в обществе. Продажа квартир с доплатой. Испытывают финансовый голод.
НИЗШИЙ НИЗШИЙ КЛАСС (34 %). Неквалифицированные рабочие, лица, живущие на пособия. Продажа квартир, расселение, доплаты минимальные (мизерные). Денег нет и не предвидится.
Изучите своего клиента
1. Вы предлагаете не просто свой объект или услугу, а предлагаете самого себя, свое имя. Поэтому Вам необходимо установить взаимопонимание с клиентами, чтобы они хотели приобретать Ваши объекты или услуги.
2. Вы предлагаете свой объект или услугу не просто клиенту, а, прежде всего, конкретному человеку, который имеет особенные потребности, желания и намерения. Поэтому всякий раз «подгоняйте» свое предложение под такого конкретного человека.
Изучение жестикуляции клиента
Жесты открытости. Среди них можно выделить следующие: раскрытые руки ладонями вверх (жест, связанный с искренностью и открытостью); пожимание плечами, сопровождающееся жестом раскрытых рук (обозначение открытой натуры); расстёгивание пиджака (люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии).
Жесты защиты. К этой группе относятся жесты, которыми мы реагируем на возможные угрозы, на конфликтные ситуации: руки, скрещенные на груди (используется для выражения обороны). Когда мы видим, что собеседник скрестил руки, мы должны пересмотреть то, что делаем или говорим, ибо партнер начинает уходить от обсуждения; руки, сжатые в кулаки, также указывают на защитную реакцию собеседника.
Жесты оценки - жесты, имеющие отношение к задумчивости и мечтательности. Это жесты «рука у щеки» (глубокое погружение в раздумье), а также жесты критической оценки - подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы - ниже рта (позиция «подождем – посмотрим»).
Жесты подозрения и скрытности - рука прикрывает рот (собеседник старательно скрывает свою позицию по обсуждаемому вопросу); взгляд в сторону (показатель скрытности); ноги (или все тело), обращенные к выходу, - это явный знак того, что человек хочет закончить встречу, беседу или то, что происходит; легкое потирание носа (обычно указательным пальцем) - знак сомнения (другие разновидности этого жеста – потирание указательным пальцем за или перед ухом, потирание глаза).
Жесты доминантности-подчиненности. Превосходство может быть выражено в приветственном рукопожатии - когда человек крепко пожимает вам руку и поворачивает ее так, что его ладонь лежит поверх вашей, он пытается выразить нечто вроде физического превосходства. И наоборот, когда человек протягивает руку ладонью вверх, он демонстрирует готовность принять подчиненную роль. Когда рука человека при разговоре небрежно засунута в карман пиджака, при этом большой палец находится снаружи, то это выражает его уверенность в превосходстве перед вами.
Жесты готовности - руки на бедрах. Это первый явный признак готовности (его можно наблюдать у спортсменов, ожидающих своей очереди). Вариация данной позы в положении сидя - человек сидит на краю стула, локоть одной руки и ладонь другой опираются на колени (так сидят непосредственно перед заключением соглашения или, наоборот, перед тем, как встать и уйти).
Жесты перестраховки - многие жесты пальцев отражают неуверенность, внутренний конфликт или опасения. Так, ребенок в этом случае сосет палец, подросток грызет ногти, а взрослый часто заменят палец ручкой или карандашом и грызет их. Другие жесты данной группы - переплетенные пальцы рук (при этом большие пальцы нервно потирают друг друга); пощипывание кожи; касание к спинке стула перед тем, как в него сесть при собрании других людей. Для женщины типичный жест усиления внутренней уверенности - медленное и изящное поднимание руки к шее.
Жесты фрустрации - короткое дыхание, часто соединенное с различными неясными звуками типа стона, мычания и т.п. (тот, кто не замечает момента, когда его оппонент начинает коротко дышать, и продолжает доказывать свое, может столкнуться с серьезными неприятностями); тесно сцепленные, напряженные руки - это жест недоверия и подозрения (тот, кто пытается, сцепив руки, уверить окружающих в своей искренности, обычно не имеет большого успеха); руки тесно сжимают одна другую - наблюдается, когда человек попал в "переделку" (например, должен отвечать на вопрос, содержащий серьезное обвинение против него); защитное поглаживание шеи ладонью (во многих ситуациях, когда человек занимает защитную позицию) - женщины обычно сочетают этот жест с поправлением прически.
Жесты доверия - пальцы соединяются наподобие купола храма (жест «купол»). Что означает доверительность, но часто и некоторое самодовольство, эгоистичность или гордость (очень распространенный жест в отношениях начальник-подчиненный, при этом, чем выше ранг руководителя, тем выше он держит руки).
Жесты авторитарности - руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх. Типичная авторитарная поза (так часто стоят милиционеры, высшие руководители, армейские командиры). В целом если вы хотите дать понять свое превосходство, то все, что надо сделать - это физически подняться над данным человеком - сесть выше, когда вы оба сидите, или встать.
Жесты нервозности - покашливание, прочищение горла (те, кто часто прочищает горло, чувствуют себя неуверенно и беспокойно); локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой - кисти рук - расположены прямо перед ртом (такие люди играют с партнерами в "кошки-мышки", пока те не дают им возможности «раскрыть карты», указанием на что служит убирание рук обратно на стол); позвякивание монетами в кармане - указывает на озабоченность человека по поводу денег или их нехватки; подергивание себя за ухо - признак того, что собеседник хочет перебить разговор, но сдерживает себя.
Жесты самоконтроля - руки заведены за спину, и там одна сильно сжимает другую. Другая поза - сидящий в кресле человек со скрещенными лодыжками и вцепившийся в подлокотники руками. Такие позы являются сигналами о желании человека справиться с сильными чувствами и эмоциями.
Жесты скуки - постукивание по полу ногой или щелканье колпачком ручки; голова опирается на ладонь; машинальное рисование на бумаге; пустой взгляд («я смотрю на вас, но не слушаю»).
Жесты ухаживания. У женщин - приглаживание или поправление волос, одежды; рассматривание себя в зеркало, повороты перед ним; покачивание бедрами; медленное скрещивание и разведение ног на глазах у мужчины; поглаживание себя по икрам, коленям, бедрам; балансирование туфли на кончиках пальцев («в вашем присутствии я чувствую себя уютно»). У мужчин – поправление галстука, запонки, пиджака; выпрямление тела, движение подбородком вверх-вниз и т.п. (по монографии Алана Пиза, 1997).
А. Штангль приводит следующие характеристики человеческого голоса.
Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об оживленности, импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная медленная манера указывает указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенности, легкую возбудимость человека.
Громкость. Большая громкость голоса, как правило, присуща истинной силе побуждений (жизненной силе) либо кичливости и самодовольству; малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседников.
Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное расплывчатое произношение свойственно уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.
Высота голоса. Фальцет (дословно - "головной голос") присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос - мышление и речь с участием эмоционального, естественные, а не сознательно созданные; высокий пронзительный голос - признак страха и волнения; низкий тон голоса - это расслабленность, покой и достоинство.
Советы по установлению контакта с клиентом
1. Ненависть к клиенту оставьте дома.
2. Серьезно ищите хороших друзей.
3. Открыто проявляйте интерес.
4. Идите другим навстречу.
5. Улыбайтесь до того, как начнете говорить.
6. Спрашивайте других об интересах.
7. Сначала представляйтесь сами.
8. Сами говорите меньше.
9. Отвечайте на каждый заданный вам вопрос.
10.Помогайте другим преодолевать их трудности.
11.Проявляйте сердечность.
12.Будьте спокойны и невозмутимы.
13.Будьте терпимы и оптимистичны.
14.Будьте искренни и открыты.
15.Говорите четко и членораздельно мелодичным голосом.
16.Смотрите на собеседника заинтересованным взглядом.
17.Проявляйте понимание.
18.Внимательно слушайте собеседника.
19.Запоминайте то, что он говорит.
20.Держите себя спокойно и уверенно.
21.Вносите предложения.
22.Ставьте себя на место других.
23.Крайне осторожно высказывайте свою точку зрения.
24.Помните, что суетливость возбуждает подозрение.
25.Говорите профессионально и понятно.
Как найти повод для контакта?
1. Поздравление с праздником.
2. Передать подарок или презент.
3. Нет такого клиента, который не был бы рад полезному для себя контакту!
Просмотр или презентация объекта недвижимости
1. Демонстрируйте, каким образом объект недвижимости поможет заработать или сэкономить деньги.
2. Рассказывайте свойствах объекта недвижимости, делая, однако, основной акцент на тех выгодах, которые он несет покупателю.
3. При беседе в ходе просмотра привлекайте внимание, удерживайте интерес, возбуждайте желание и обеспечивайте действие.
4. Заучивайте на память основные положения своего коммерческого рассказа.
5. Говорите сначала о нуждах и запросах клиента.
6. Сформулировав нужды и запросы клиента, демонстрируйте, как именно объект сумеет удовлетворить эти нужды.
7. Применяйте брошюры, раскладные схемы, слайды, фильмы и натурные макеты объекта. Чем больше у покупателя возможностей разглядеть или опробовать объект, тем лучше он запомнит его свойства и выгоды.
8. При презентации используйте слова «Вы»: агент дает возможность потенциальному клиенту представить себя эксплуатирующим объект недвижимости, например, «Вы спите здесь…», «Вы видите из своего окна …», «Вы готовите здесь свою пищу…», «Вы слышите тишину пригорода…».
9. В ходе презентации не предоставляйте клиенту возможности думать самостоятельно.
10. Сопровождайте клиента везде, и не допускайте его контакта с людьми, отталкивающей наружности.
11. В ходе просмотра рядом с вами должен находиться очаровательный представитель противоположного пола для клиента.
12. Если клиент приходит на просмотр со своим супругом, говорите с лидером.
Искусство общения с клиентом
Советы агенту по организации эффективного общения с клиентом:
1. Посетите курсы психологии продаж недвижимости, если у вас нет педагогического или психологического образования.
2. Если вы не посетили курсы психологии продаж недвижимости, попробуйте организовать для себя выполнение рекомендации №1.
3. Искренне интересуйтесь другими людьми.
4. Улыбайтесь.
5. Помните, что имя человека - это самый сладостный и важный для него звук
6. на любом языке.
7. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.
8. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
9. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.
10. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.
11. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
12. С самого начала придерживайтесь дружеского тона.
13. Заставьте собеседника сразу же ответить вам "да".
14. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
15. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
16. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
17. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
18. Взывайте к более благородным мотивам.
19. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.
20. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
21.Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
22.Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте вашего собеседника.
23.Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать.
24.Давайте людям возможность спасти свой престиж.
25.Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте "чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу".
26.Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.
27.Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.
28.Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете (по Д. Карнеги).
Старайтесь слушать клиента
Хорошие технические приемы эффективного слушания разработаны И.Атватером. Их суть сводится к следующему:
1. Выявляйте свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к их совершенствованию.
2. Не уходите от ответственности за общение. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно. Умейте указать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об этом?
3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, живым собеседником.
4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит собеседник. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами.
6. Умейте быть наблюдательными. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношении к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.
9. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо. В этом случае действие - лучший ответ собеседнику.
Общие рекомендации по организации эффективного слушания клиента:
1. Слушайте, чтобы найти ключевые слова.
2. Слушайте, чтобы найти ключевые идеи.
3. Слушайте, чтобы определить узкие места.
4. Слушайте, чтобы определить возможность маневра.
5. Слушайте, чтобы найти противоречия в рассуждениях собеседника.
Преодоление возражений клиента
1. Реальное возражение – признак серьезной заинтересованности клиента.
2. Ни какого раздражения.
3. Отвечайте на возражения так, будто потребитель задал вопрос.
4. Приведите отличая вашей услуги или объекта.
5. Приведите преимущества вашего объекта или услуги.
6. Приведите конкурирующие характеристики вашего объекта или услуги.
7. Найдите причину аргумента со стороны клиента.
8. Отведите возражения, основанные на дезинформации.
9. Соглашайтесь с возражениями, которые вы не можете отвести.
10.Знание общего перечня возражений и ответов на них является необходимым инструментом каждого агента по недвижимости.
11.Будьте уверены в собственной речи.
12.Превратите возражение в комплимент для своего объекта.
13.Спокойствие и еще раз спокойствие.
14.Всегда расспрашивайте подробно клиента о всех его замечаниях и возражениях. Не оставляйте закрытых тем, иначе этим воспользуются конкуренты.
Заключение
В качестве заключения приводим возможные простые секреты бесконфликтности. Включите душевное зрение. Человек - как матрешка: есть он сам, внутри него еще один - внутренний, внутри того - еще глубинный - и т.д.; маленькие человечки в большом человеке. При этом очевидно, что у каждого из них есть свой мир, свое пространство, свое зрение и слух. Все происходящее в психологическом пространстве между людьми должно восприниматься так же ясно, как выражение их лиц. За каждой фразой с ее неповторимой интонацией стоит что-то зрительное: тепло, свет, поглаживания или удар, укол, ушат грязи... Попробуйте посмотреть на свое общение такими же глазами. Измените его с помощью правил:
1. Создайте теплую атмосферу.
2. Самый главный человек на свете - тот, кто перед тобой.
3. Постарайтесь, чтобы собеседник вам понравился.
4. Ищите то, что вас сближает.
5. Не кидайте в собеседника булыжники.
6. Без нужды не задевайте.
7. Избиение под знаком юмора.
8. Берегите собеседника: избавьте его от уколов, обид и обвинений.
Без юмора жизнь пресна и одноцветна. Юмор прекрасен, но не так уж и безобиден, особенно из уст простого дикого человека. Юмором можно довести до белого каления, даже не держа на человека зла. То, что хорошо между друзьями и под хорошее настроение, в других случаях создаст грозовое напряжение.
Юмор бывает разным. Есть абстрактный, про жизнь; от него всем будет весело и никому не будет обидно. Есть юмор “на себя”. “Я смешной” - допустимо и хорошо, если человек не боится оказаться в роли “шута”. Есть юмор “мы смешные” - между друзьями он хорош всегда, начальники и некоторые другие невротизированные люди воспринимают эту разновидность юмора плохо. Но один из самых распространенных и одновременно самых опасных видов юмора - юмор, направленный на другого: “ты смешной”. “А-га-га”. Смешно всем, кроме того, над кем смеются. Если же он обижается, его можно ударить еще раз: “Ну ты что, юмора не понимаешь?”. Если вам дорого хорошее настроение свое и окружающих, прежде чем отпустить шутку - подумайте о последствиях.
Возможно, безнаказанно уколоть очень приятно. Но, во-первых, совсем безнаказанно это бывает очень редко, а, во-вторых, чем у человека выше нравственное развитие, тем все менее воодушевляет его возможность кого-то уколоть...
Основные практические выводы, которые можно сделать в результате проведенного исследования:
1. Необходимо систематически работать над расширением зоны осознания своих неосознаваемых, привычных реакций - как речевых, так и неречевых. Осознание реакций позволит восстановить контроль над ними и расширит возможности общения и воздействия на других людей.
2. Понимание истинного смысла высказывания и его подтекста часто оказывается возможным лишь в опоре на неречевые сигналы, сопровождающие данное высказывание. Необходимо научиться “читать” неречевые сигналы.
3. Готовясь к публичному выступлению, помните о совете старого риэлтера: сосредоточиться нужно не на том, что вы скажете, а на том, что услышат ваши клиенты.
Даже самые продуктивные идеи не будут восприняты, если они непонятно и неинтересно сформулированы.
4. Учитывая, что клиенты наибольшее внимание проявляют первую минуту и последнюю минуты переговоров, постарайтесь в начале беседы четко сформулировать ее тему и основные проблемы, а в конце речи подвести итоги по тем же основным проблемам сделки купли-продажи объекта недвижимости.
Риэлтерский бизнес - это умение вести переговоры плюс знание, куда их вести плюс преодоление конфликтных ситуаций